○田上町立保育所における利用者からの意見等への対応に関する実施要綱
平成14年10月16日
要綱第10号
(目的)
第1条 この要綱は、田上町立保育所(以下「保育所」という。)において提供するサービスに関する利用者からの意見、要望及び苦情(以下「意見等」という。)について、適切な対応による解決を図るため、必要な事項を定めることを目的とする。
(体制)
第2条 意見等に適切に対応するため、各保育所に次の者を置く。
(1) 相談責任者(以下「責任者」という。)
(2) 受付担当者(以下「担当者」という。)
(3) 第三者委員
(責任者)
第3条 責任者の職務は次のとおりとする。
(1) 意見等の対応を総括すること。
(2) 意見等の解決のため、利用者との話し合いを実施すること。
2 責任者は保育所長とする。
(担当者)
第4条 担当者の職務は次のとおりとする。
(1) 利用者からの意見等を受け付けること。
(2) 意見等の内容、利用者の意向等を確認し、記録すること。
(3) 受け付けた意見等及びその改善状況等を責任者及び第三者委員に報告すること。
2 担当者は保育士とし、保育所長が選任する。
(第三者委員)
第5条 第三者委員の職務は次のとおりとする。
(1) 受け付けた意見等の内容の報告を受けること。
(2) 意見等の報告を受けた旨を意見等の申出人(以下「申出人」という。)に通知すること。
(3) 利用者からの意見等を直接受け付けること。
(4) 申出人又は保育所に助言すること。
(5) 申出人と責任者の話し合いへの立ち会いや助言すること。
(6) 責任者から意見等に係る事案の改善状況等の報告を受けること。
2 第三者委員は、意見等を円滑かつ円満に解決できる者で、信頼性を有するものから町長が選任する。
3 第三者委員は、2人とする。
(利用者への周知)
第6条 責任者は、利用者に対して、責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先並びに意見等の解決の仕組みについて、周知するものとする。
(意見等の受付)
第7条 担当者は、利用者からの意見等を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの意見等の受付に際し、次の事項を意見等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認するものとする。
(1) 意見等の内容
(2) 第三者委員への報告の要否
(3) 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の立ち会い及び助言の要否
3 責任者及び第三者委員は、直接、意見等を受け付けることができる。この場合において責任者及び第三者委員はその旨を担当者に連絡し、担当者は、前項により処理するものとする。
(意見等受付の報告及び確認)
第8条 担当者は、受け付けた意見等をすべて責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書その他匿名の意見等についても意見等の受付書に記録し、前項により報告するとともに、必要な対応を行うものとする。
3 第三者委員は、担当者から意見等の内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を意見等の受付報告書(様式第2号)により通知するものとする。
(意見等解決の話し合い)
第9条 責任者は、申出人との話し合いにより、意見等の解決を図るものとする。
2 責任者は、必要があると認めるときは申出人と協議のうえ、話し合いへの第三者委員の立ち会い及び助言を求めることができる。
3 第三者委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行うものとする。
(1) 第三者委員による意見等の内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(意見等解決の記録及び報告)
第10条 担当者は、意見等の受付から解決及び改善までの経過及び結果を書面に記録するものとする。
2 責任者は、一定期間ごとに意見等の解決結果について、第三者委員に報告し、助言を受けるものとする。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見等の解決結果報告書(様式第3号)により報告するものとする。
(意見等解決結果の公表)
第11条 意見等の解決結果については、個人情報に関するものを除き、保育所のたより等にその実績を掲載し、公表するものとする。
(その他)
第12条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
附則
この要綱は、平成14年12月1日から施行する。
